Customer Success – woher kommt das denn?

Man merkt schnell, dass Customer Success noch eine junge Disziplin ist. Es gibt unzählige Definition und Ansätze zur Erklärung. Aber eigentlich ist der Name Programm: Customer Success = Kundenerfolg. Das bringt es ziemlich genau auf den Punkt. Der Kunde muss erfolgreich sein, damit man selbst erfolgreich ist (und vor allem auch bleibt).

Besonders wichtig ist diese Erkenntnis im Bereich SaaS (Software as a Service). Der Kunde kauft keine Software, er bezahlt nur noch deren Nutzung (die berühmte Subskription). Das verändert die Spielregeln fundamental. Musste der Kunden früher die Lizenzen „upfront“ zahlen, so entfällt diese Notwendigkeit im Cloud-Zeitalter (und damit auch diese Form der „Kundenbindung“) und der Kunde kann die Software ausprobieren ohne dafür hohe Lizenzzahlungen im Vorfeld zu leisten. Das stellt aber auch ganz andere Anforderungen an die Kundeninteraktion, denn der Kunde kann jederzeit seine Subskription beenden. Genau hier entsteht die Herausforderung für den Software-Hersteller: als Hersteller oder Provider muss man frühzeitig verstehen, was der Kunde eigentlich mit seiner Subskription erreichen will. Es nicht damit getan, auf eine Reaktion des Kunden zu warten (klassischer Kundenservice-Ansatz), sondern es muss proaktiv der Kunden dabei unterstützt werden, die gewünschten Ergebnisse auch zu erreichen.

Angefangen hat das ganze, wie so oft, den Vereinigten Staaten. Dort sind eine Handvoll Venture Capitalists von Battery Ventures auf den Trichter gekommen, dass sie und ihre SaaS-Beteiligungen zwar jede Menge über die zukünftigen „prospects“ wissen, aber eigentlich gar nichts über die bestehenden Kunden. Gesagt, getan und man machte sich auf die Suche nach einer Firma, die eine Lösung für dieses Problem anbieten konnte. Schließlich wurde man in St. Louis mit der Firma JBara fündig, die schon mit dem Begriff „Customer Success“ hantierte. Das muss so im Jahre 2012 gewesen sein. Erst mit VC-Kapital ausgestattet, dann noch den Namen von JBara in Gainsight verändert, hat man damit wohl einen Nerv der Zeit getroffen: heute ist Gainsight einer der Marktführer (gibt es eigentlich schon Marktzahlen?) Definitiv bekannt ist Gainsight für seine jährliche Konferenz „Pulse“. Diese ist mit nahzu 5000 (!) Besuchern im Jahre 2015 inzwischen eine feste Größe in der Szene.

Einer der Verantwortlichen bei Battery VC, Roger Lee, hat damals die Aufgabenstellung folgendermaßen beschrieben:

„After all, the role of customer success is to maximize customer satisfaction and increase the likelihood that customers will stick with you for a long, long time – thereby optimizing their lifetime value.“ Roger Lee, Battery Ventures

Ich finde das eine ideale Beschreibung von Customer Success, noch dazu von einem der Urväter.

Wie das funktioniert soll und wohin die Reise des Customer Success geht, das wird Inhalt dieses Blogs sein.